Soraya Bagheri tardó un día en enterarse de que se habían liquidado 450 acciones de Moderna Inc. en su cuenta de Robinhood y que estaban pendientes $ 10,000 en retiros. Pero después de alertar a la correduría en línea de lo que ella creía que era un robo en curso, recibió un correo electrónico frustrante.
La firma escribió que investigaría y respondería en "unas pocas semanas". Ahora su dinero se ha ido.
Bagheri se encuentra entre los cinco clientes de Robinhood que relataron experiencias similares a Bloomberg News, diciendo que se han quedado en el limbo en las últimas semanas después de que alguien vendió sus inversiones y retiró fondos. Debido a que la aplicación tremendamente popular no tiene un número de teléfono de emergencia, algunos dijeron que intentaron en vano intervenir, solo para ver impotentes cómo se desvanecía su dinero.
"Un número limitado de clientes parece haber tenido su cuenta Robinhood atacada por ciberdelincuentes debido a que su cuenta de correo electrónico personal (la que está asociada con su cuenta Robinhood) está comprometida fuera de Robinhood", dijo un portavoz de la compañía en un correo electrónico. "Estamos trabajando activamente con las personas afectadas para proteger sus cuentas".
El problema no se debió a una violación de los sistemas de Robinhood, dijo el portavoz.
Bagheri, un abogado de Washington y otros tres usuarios de Robinhood dijeron que también se comunicaron con autoridades, incluida la Comisión de Bolsa y Valores y la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera. Dos de esos clientes dijeron que habían recibido respuesta de un funcionario de la SEC que buscaba más información.
Finra y la SEC se negaron a comentar.
Robinhood, fundada hace siete años y con sede en Menlo Park, California, se ha disparado en popularidad este año a medida que millones de estadounidenses atrapados en casa, incluidos multitudes de millennials, buscan ganar algo de dinero durante una pandemia que ha hecho que los precios de las acciones oscilen. Pero la aplicación de corretaje sin cargo también ha atraído quejas de los consumidores, con inversionistas novatos confundidos por los caprichos de las opciones sobre acciones y los préstamos de margen.
Ahora, aunque la firma dijo este año que ha más que duplicado su equipo de servicio al cliente, los clientes se quejan de que están luchando por obtener ayuda rápida cuando sus fondos están desapareciendo.
“No tienen una línea de servicio al cliente, lo cual me sorprende bastante”, dijo Bagheri.
“Estrés mental”
Pruthvi Rao, un ingeniero de software de Chicago, dijo que su cuenta fue atacada el 6 de octubre. Su apuesta por Netflix Inc. fue liquidada y pronto se retiraron 2.850 dólares. Dijo que envió más de una docena de correos electrónicos a la dirección de atención al cliente de Robinhood, y que incluso intentó enviar mensajes a algunos de los ejecutivos de la correduría en LinkedIn.
“Estoy en un tremendo estrés mental en este momento porque estos son todos mis ahorros”, dijo Rao, de 36 años, cuya cuenta fue congelada por Robinhood en respuesta a la actividad fraudulenta. Dijo que Robinhood se comunicó con él el viernes y desbloqueó la cuenta después de enviar varios correos electrónicos a última hora del jueves pidiendo ayuda.
Rao le mostró a Bloomberg la misma respuesta por correo electrónico de Robinhood que recibió Bagheri. "Entendemos la sensibilidad de su situación y trasladaremos el asunto a nuestro equipo de investigaciones de fraude", les escribieron los agentes de servicio al cliente de Robinhood. "Tenga en cuenta que este proceso puede llevar algunas semanas y el equipo que trabaja en su caso no podrá proporcionar actualizaciones constantes".
Rao dijo que previamente había configurado la autenticación de dos factores para acceder a su cuenta, y Bagheri dijo que está segura de que su contraseña de Robinhood es única de todas las demás, incluidos su correo electrónico. Ninguno de los dos creía haber sido engañado por estafas de phishing o malware. Ambos dijeron que usan el mismo correo electrónico para Robinhood y otras cuentas, y que solo Robinhood se ha visto afectado.
“Desafortunadamente, es común que los ciberdelincuentes compren, vendan y comercialicen cuentas en línea de valor monetario”, dijo Mark Arena, director ejecutivo de Intel 471, que monitorea las actividades de los delincuentes digitales. “Esto muestra la importancia de que las personas practiquen una higiene de seguridad de la información común, como no volver a utilizar la misma contraseña en varias cuentas y habilitar la autenticación de dos factores, que es compatible con Robinhood”.
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